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A pesquisa desenvolvida pela Wharton School of Business mostra que o cuidado com a experiência do usuário deve ir além do projeto do espaço. A principal reclamação dos consumidores americanos que enfrentam algum tipo de problema em lojas (cerca de 58%) é o atendimento. “As queixas mais frequentes são: falta de interesse dos vendedores em ajudar, dificuldade em achar vendedores disponíveis para o atendimento, vendedores aborrecidos quando o cliente interrompe a sua conversa com outros colegas, falta de gentileza e ausência de resposta a um cumprimento do cliente.” E o problema é realmente sério, porque causa mais insatisfação no cliente do que a falta de um produto.
